FAQ schreiben: Welche Kundenfragen gehören auf Ihre Website?
Ein FAQ-Bereich ist dann nützlich, wenn er offene Fragen beantwortet. Er muss nicht jede denkbare Suchphrase enthalten. Wählen Sie vor allem die Punkte, die Interessenten vor einer Anfrage oder Entscheidung tatsächlich beschäftigen.
Fragen aus Gesprächen übernehmen
Sammeln Sie wiederkehrende Rückfragen zu Vorbereitung, Ablauf, Zuständigkeit und späterer Betreuung. Formulieren Sie sie so, wie Kunden sie stellen würden. 'Wie läuft der Start ab?' ist meist verständlicher als ein interner Prozessbegriff. Prüfen Sie, ob eine häufige Frage eigentlich auf eine Lücke im Haupttext hinweist. Zentrale Informationen sollten nicht ausschließlich in einem eingeklappten Bereich versteckt werden.
Kurz antworten, aber nicht ausweichen
Beginnen Sie mit der direkten Antwort. Erläutern Sie anschließend, wovon Besonderheiten abhängen. Bei variablen Kosten können Sie die Einflussfaktoren nennen, statt eine Scheingenauigkeit zu erzeugen. Verlinken Sie für umfangreiche Themen einen passenden Ratgeber. Jede Antwort sollte auch allein verständlich sein. Wiederholen Sie nicht unter jeder Frage denselben Satz, dass Kunden sich einfach bei Ihnen melden sollen.
Fragen regelmäßig ausmisten
Prüfen Sie nach einiger Zeit, welche Fragen in der Beratung weiterhin auftauchen und welche Antworten veraltet sind. Ein FAQ-Bereich darf klein bleiben. Testen Sie, ob auf dem Smartphone das Öffnen und Schließen verständlich funktioniert und ob die Überschriften die Frage vollständig zeigen. Betrachten Sie FAQ als Service für Besucher, nicht als Garantie für eine besondere Darstellung in Suchergebnissen.
Ihre Checkliste
- Echte Unsicherheiten aus Kundenkontakten sammeln.
- Wichtige Grundinformationen im Haupttext belassen.
- Mit der direkten Antwort beginnen.
- Veraltete und doppelte Fragen regelmäßig entfernen.
Markenauftritt und Corporate Design
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